Entrevista a Francisco Palacín, Consejero Director de E2000 Negocio Asegurador y Servicios
29/05/2006

Texto integro de la entrevista efectuada por la revista Actualidad Aseguradora, del nº 20/2006, 29 de mayo, que da base al Reportaje ASESORAMIENTO PROFESIONAL: LA MEJOR ARMA

No podemos decir que exista un único tipo de mal cliente, entiendo que debemos clasificarlos por distintos conceptos:
- Costes excesivos de gestión para la correduría debido a las pocas comisiones que nos dejan, y a los elevados servicios que nos exigen, ya sea en momento de la contratación o en el momento de la gestión de los siniestros.
- Clientes que solamente quieren sacar beneficios a las pólizas, independientemente de si tiene cobertura o no.
- Clientes que no respetan los compromisos de pago de sus pólizas.
- Clientes que por el hecho de haber contratado la póliza con la correduría ya creen que las funciones de éstas son  ilimitadas.

Cualquiera de los tipos y situaciones enumeradas son susceptibles de tener que clasificar un cliente como  no interesante para el corredor.

En general, ¿cree que es intencionada la actitud de un mal cliente, o circunstancial?

Caben ambas situaciones, consciente o inconscientemente, en el primer caso, en general es más fácil detectarlo y ponerle remedio, en el segundo supone un esfuerzo pedagógico muy importante para el corredor, y por ende también económico, que si no llega a buen puerto habrá producido pérdidas en la cuenta de explotación de nuestras empresas.

¿Cómo les gestiona para que perjudique lo menor posible su negocio?

El tratamiento, en los casos de mala fe manifiesta, es clara la actitud del mediador, simplemente deshacerse lo más rápidamente posible del cliente con la mayor profesionalidad y de acuerdo al texto de los contratos aseguradores, sin que ello suponga ninguna implicación del corredor en las formas y métodos de actuación del cliente.
En el supuesto de que la actitud sea circunstancial debemos aplicar todo nuestro poder persuasivo para reconducir la situación a la normalidad y al mismo tiempo no perjudicar los intereses legítimos de todas las partes intervinientes en la situación.

¿Qué problemas les plantean con las aseguradoras?

Realmente el daño que pueden causar los malos clientes con las aseguradoras son proporcionales a la implicación que la aseguradora crea que tiene el corredor en las malas prácticas de los clientes, en casos esporádicos y no importantes, las aseguradoras tiene claro que el mediador es ajeno a ellas.
Si sistemáticamente el corredor tiene problemas con clientes no aceptables la  correduría puede que tenga serias dificultades con las aseguradoras y todos conocemos mediadores que tiene que “mover”  sus carteras por prácticas difíciles de justificar.
En el caso de situaciones complejas y únicas, el corredor goza de la presunción de inocencia, cosa que no quiere decir que no deba buscar la mejor forma posible de demostrar a la entidad aseguradora su no participación en hechos incorrectos, ya que de lo contrario sentará un precedente dudoso en su historia con la entidad aseguradora.

¿Qué hace con los malos clientes?

Tal como se desprende de lo indicado en las respuestas anteriores solamente hay dos caminos, o reconducir la situación hacia los estandares normales del mercado o deshacerse del cliente, incluso con pérdidas para la correduría, ya que sino cortamos a tiempo situaciones perniciosas, al final estas situaciones son mucho más perjudiciales para el propio corredor que el hecho de cortarlas al inicio.

¿Son detectables los malos clientes antes de llegar a su agencia o correduría? ¿Cómo se intuye que se trata de un mal cliente?

No siempre son detectables los clientes perniciosos para la correduría,  la realidad es que hay un primer grupo que están clarísimos como lo que manifiestan situaciones de dificultad en determinar la forma de pago de las pólizas, los que dan todo por supuesto y solamente te dicen que ellos quieren que se les cubra todo lo que les pueda pasar y no escuchan los razonamientos que se les hace y los que por referencias ya conocemos.
Un segundo grupo son los  que solamente se manifiestan en situaciones concretas, estos, en general son indetectables, y hay que tomar las decisiones en función de cada circunstancia, incluso prescindir de ellos en caso de que sea imposible su reconversión.

Cuéntenos alguna anécdota (que se pueda contar) que le haya ocurrido con un mal cliente…

Todos tenemos anécdotas de malos clientes, desde el que intenta dar domiciliaciones bancarias falsas, hasta el que pretende declarar siniestros falsos o darnos la culpa de que no hemos hecho bien su póliza cuando él no ha declarado  cuestiones de agravación que solo él puede conocer.
El caso quizás más importante, y al mismo tiempo poco sólido en cuanto al montaje, es  el de un Sr. que después de diversas conversaciones manifestó su voluntad de contratar un prima única de 100 millones de pesetas y daba por hecho que le entregaríamos la póliza  a cambio de un talón, no conformado, que de hecho nos llegó a entregar con la exigencia de emitir aquel mismo día, viernes,  la póliza. El único detalle que no cuadró fue la fecha del talón, el próximo martes. Esto nos hizo sospechar que algo había de extraño y una llamada a la entidad emisora del citado talón descubrió que el cliente había dicho al director del banco que podía pignorar una  póliza de la prima única del importe de la que nosotros debíamos emitir, para que se  le concediera un préstamo de  80 millones de pesetas, informándonos que el saldo en aquel momento estaba en números rojos. No siempre todo lo que reluce es oro.

Añada aquella/s cuestión/es que considere de interés sobre los malos clientes.

Las situaciones que nos encontramos y nos encontraremos con los malos clientes son imposibles de predecir, entiendo que como recetas, no siempre suficientes,  para solucionar los problemas que ellos generan  deben ser las de cualquier buen profesional y empresario, es decir, alta dosis de profesionalidad, no dejarse guiar  por la lo que más brilla, sino buscar en profundidad las consecuencias a corto, medio y largo plazo de nuestros actos y aplicarle aquella cosa tan difícil de encontrar como es el sentido común.